- Blog
- Како одговорити на лоше критике за ваш аутомобилски бизнис?
Како одговорити на лоше критике за ваш аутомобилски бизнис?
Негативне критике на Гоогле-у се дешавају чак и најбољим дилерима! Научићете како да их ефикасно носите са стварним примерима одличних одговора.
Када прегледате Гоогле рецензије вашег дилера, вероватно ћете видети много позитивних повратних информација од задовољних купаца. Али, у већини продавница половних аутомобила, увек постоји једна негативна рецензија која је толико рана на оку.
Показаћемо вам да не морате да се плашите негативних критика; они вам заправо могу помоћи да повећате кредибилитет вашег дилера.
У овом чланку ћемо вам показати како да негативну рецензију претворите у шансу да изградите поверење и унапредите своје пословање. Користећи практичне стратегије и примере из стварног живота, научићете како да ефикасно реагујете и представите своје заступство у позитивном светлу.
Управљање репутацијом у заступству
Пре свега, хајде да разјаснимо зашто је управљање вашим рецензијама важно и како то утиче на репутацију вашег дилера.
Рецензије су одраз ваше репутације на мрежи , показујући свету како клијенти виде вашу продавницу.
Позитивне критике могу привући нове купце у ваш салон, док негативне, ако се њима не управља добро, могу одбити потенцијалне купце.
У ствари, 2023 Аутомотиве Индустри би Репутатион открива да чак 84% купаца каже да су онлајн рецензије важне у њиховом избору дилера.
Извор података: Репутација
Другим речима, могло би се рећи да нема посла без рецензија.
Такође, имајте на уму да је управљање вашом репутацијом сталан процес који захтева пажњу и бригу.
Ако имате за циљ да изградите трајне односе са клијентима вашег дилера , онда је одазив на њихове повратне информације од кључног значаја. Ово укључује и негативне повратне информације!
Дакле, није све у прикупљању позитивних критика. Негативне рецензије дилера су једнако важне, посебно зато што би само 12% људи користило предузећа која не реагују на негативне критике.
Одговарањем на негативне критике показујете да вам је стало и да сте вољни да исправите ствари. Ово гради поверење и код рецензента и код будућих купаца.
Како се носити са лошим критикама?
Сада када сте видели зашто не би требало да дозволите да лоше критике остану без одговора, хајде да видимо како да их најбоље решимо.
Останите мирни - Не будите импулсивни
Када видите негативну рецензију, први инстинкт дилера може бити да притисне тастатуру. Међутим, боље је да се одмакнете и одговорите хладне главе.
Ако желите да видите како се то ради, погледајте пример у наставку. Продавац је могао да напише „Ти си крив што ниси резервисао ауто раније, нема везе са нама!“
Извор слике: Гоогле Ревиевс
Уместо тога, узели су времена да поново објасне ситуацију.
Заступство није одбацило жалбу купца; обратили су се смиреним, професионалним и персонализованим одговором.
Позовите их да приватно решавају проблеме
Понекад ситуација на коју се купац жали није једноставна или нису све чињенице наведене у прегледу.
У таквим случајевима, најбоље је избећи јавну расправу и позвати купца да се обрати приватно.
Извор слике: Гоогле Ревиевс
На тај начин ћете боље разумети њихову забринутост и радити на проналажењу решења, а други људи који читају рецензије видеће да сте посвећени решавању проблема на професионалан начин.
Не треба недељама да одговорите
Тајминг је важан колико и садржај вашег одговора. Предуго чекање на одговор може оставити утисак да вам није стало до брига ваших клијената.
Такође, што дуже чекате да одговорите, већа је шанса да ће клијенти изгубити стрпљење и одвести свој посао на друго место.
Дакле, требало би да управљање рецензијама буде редовни део ваше рутине задовољства купаца .
Признајте забринутост купца
Није тако неуобичајено да фрустрирани купци остављају критике окривљујући дилере, чак и када дилери нису учинили ништа лоше.
На пример, доле наведени купац љути се у француској продавници половних аутомобила због квара.
Извор слике: Гоогле Ревиевс
Иако није јасно чија је грешка квар, заступство је ипак одговорило признавањем фрустрације купаца и давањем објашњења.
Одговор није био генерички – дали су конкретне информације о случају, дајући читаоцима до знања да је заступство већ покушало да реши проблем.
Дакле, ако завршите са сличним прегледом, требало би да избегавате пребацивање кривице, признате ситуацију и покажете своју спремност да решите проблем.
Како одговорити на рецензију са 1 звездицом - примери
Постоји занимљив тренд који сте можда приметили када сте прегледали рецензије дилера. Већина рецензија са 2, 3 и 4 звездице не укључује коментаре — људи обично описују своја искуства само када су изузетно задовољни или изузетно незадовољни.
Дакле, људи ће ретко писати коментаре попут „Ауто је у реду, али време чекања на папирологију може бити боље“. Уместо тога, једноставно ће кликнути на три или четири звездице и кренути даље.
Међутим, вероватније је да ће они који су заиста незадовољни оставити детаљне рецензије са 1 звездицом, изражавајући своје фрустрације. Ове рецензије могу бити тешке за читање, али такође дају вашем заступнику прилику да покаже како се носите са критикама и решавате проблеме.
Да ли бисте веровали предузећу са савршеном оценом 5.0? Неколико негативних рецензија заправо може учинити да ваш заступник изгледа аутентичније и поузданије.
Дакле, хајде да видимо како можете да примените стратегије које сте видели и примените их све да бисте рецензију са 1 звездицом претворили у прилику да повратите поверење.
Преглед у наставку је савршен пример анатомије добро осмишљеног одговора на лошу рецензију.
Купац је оставио љуту рецензију, оптужујући дилера да је украо депозит.
Извор слике: Гоогле Ревиевс
Као што видите, заступство је реаговало мирно, не подударајући се са фрустрираним тоном купца. Такође нису порицали проблем – објаснили су шта се догодило и које кораке је дилер предузео да помогне купцу.
На крају, позвали су клијента да им се поново обрати путем е-поште како би могли приватно да реше проблем и осигурају да су забринутости клијента у потпуности решене.
У горњој ситуацији, очигледно је постојао проблем. Нажалост, понекад можете добити рецензију са 1 звездицом чак и када уопште није било проблема, а камоли оног који је био ваша грешка.
У таквим случајевима и даље морате да останете професионални и да одговорите са стрпљењем и разумевањем, као овде.
Извор слике: Гоогле Ревиевс
Горенаведени заступник је одговорио на време, са смиреним приступом, и објаснио како купац може да превазиђе проблем, чак и ако нема никакве везе са заступништвом.
Ту је и извињење које показује да им је стало до искуства свих купаца.
У суштини, чак и ако неко оптужи вашу продавницу половних Ренаулта да не сервисира њихов потпуно нови Тесла, и даље морате да одговорите учтиво и професионално, да одговорите на њихове забринутости и понудите било какву помоћ коју можете.
Примери погрешних одговора
Одговарање на рецензије није природно за све продавце — неки су бољи у набавци аутомобила или руковању увозном документацијом. Међутим, важно је да избегнете одређене грешке када одговарате на повратне информације клијената:
- Постајем у дефанзиви
- Окривљавање купца
- Игнорисање проблема
- Користећи сарказам
Дакле, чак и ако размишљате о нечему у том смислу…
„Жао нам је што се тако осећате, али дали смо све од себе. Кашњења се дешавају и нисмо ми криви што нисте могли да преузмете ауто у неко друго време. Можда следећи пут покушајте да будете мало више разумљиви.”
…требало би да се одупрете жељи да притиснете сенд. Уместо тога, направите корак уназад и пронађите пријатељскији начин да одговорите на забринутост купаца.
Али постоји још једна, суптилнија грешка која може наштетити вашој репутацији. Користи генеричке одговоре, копирај/налепи. Погледајте испод и приметићете да овај заступник налепи исти одговор на све негативне критике.
Извор слике: Гоогле Ревиевс
Овај приступ није само лењ, већ и показује клијентима да нису цењени као појединци.
Дакле, ако желите да максимално искористите лоше критике, покушајте да креирате своје одговоре тако да циљају на одређену особу која стоји иза рецензије.
Који су најчешћи разлози за лоше критике у дилерима?
Када погледате рецензије половних дилера, приметићете да се појављују неколико уобичајених притужби. Да бисмо вам помогли да ефикасно одговорите, идентификовали смо те уобичајене проблеме и додали неколико савета о томе како да их решите.
|
Уобичајена жалба |
Како одговорити |
|
Дуга времена чекања |
Признајте кашњење и уверите купца да радите на убрзању процеса. |
|
Проблеми са стањем возила |
Подсетите купца на све проблеме који су били јасно истакнути пре куповине и разговарајте о томе шта можете да урадите да бисте помогли. |
|
Непријатно особље |
Извините се због лошег искуства и обавестите клијента да радите са тимом како бисте били сигурни да ће следећи пут добити кориснију услугу . |
|
Неочекивани трошкови |
Подсетите купца на све трошкове и накнаде који су унапред наведени и понудите ваљана објашњења за све додатне трошкове који су можда настали. |
Наравно, не ради се само о одговарању на рецензије – такође бисте требали узети повратне информације к срцу и радити на побољшању.
Претворите лоше критике у прилике
Да сумирамо, руковање лошим рецензијама је кључни део очувања репутације вашег дилера. Негативне повратне информације могу изгледати као хит, али то је и прилика да покажете колико вам је стало до својих купаца.
Ако останете мирни, промишљено реагујете и пажљиво се бавите сваком забринутошћу, чак и најоштрије критике можете претворити у прилику да изградите поверење и повећате продају .
Запамтите, сваки одговор је одраз вашег дилера, па нека буде позитиван!
Наш обимни инвентар укључује различите марке и моделе који одговарају свим вашим потребама, директно од реномираних европских лизинг компанија, компанија за краткорочни изнајмљивање и дилера:
