Blog
Најбоље праксе за побољшање корисничке услуге у вашем ауто-салону

Најбоље праксе за побољшање корисничке услуге у вашем ауто-салону

Научите како да побољшате корисничку услугу у свом салону и да се лако носите са уобичајеним ситуацијама са клијентима.

Кључни подаци

Мали, добро обучен тим је довољан да пружи одличну корисничку услугу ако имају праве токове рада.
Стандардизација ваших процеса и припрема сценарија за уобичајене сценарије штеди време и одржава комуникацију доследном .
Не можете избећи жалбе , зато будите спремни да се носите са њима.
Транспарентност у вези са кашњењима, условима и политикама гради поверење и смањује фрустрацију купаца.

Лако је фокусирати се само на продају када водите салон аутомобила. На крају крајева, ваш главни циљ је остваривање профита.

Међутим, побољшање корисничке услуге у свим областима вашег пословања може вам помоћи да:

Брже закључите послове
Привуците нове купце
Изградите јаче односе са клијентима
Проводите мање времена на комуникацију уназад и уназад

У суштини, припрема за уобичајене ситуације са купцима може вам помоћи да лакше управљате свим интеракцијама, па хајде да видимо како можете одмах почети да побољшавате услугу у свом салону.

Како структурирати корисничку подршку?

Прва асоцијација на корисничку службу може бити заузет кол центар са стотинама агената.

Иако ово може бити опција за велике дилерске центре, већини дилерских центара средње величине није потребан велики тим .

Важније је обучити запослене које већ имате и дати им јасне улоге, алате и смернице. Чак и мали, добро обучен тим може понудити одличну услугу ако има праву подршку.

Анализа и оптимизација тока посла

Ако желите да побољшате своју услугу, требало би да почнете са анализом како она тренутно изгледа. Да ли постоје неки понављајући задаци који одузимају превише времена? Ко обрађује долазне позиве или имејлове и како се захтеви прате и решавају?

Ево једног примера са наше сопствене платформе.

Приметили смо да су многи корисници слали поруке нашем тиму рекавши да не могу да виде цене огласа. Разлог? Регистрација њиховог налога није била у потпуности завршена.

Да бисмо им убрзали процес и смањили писање понављајућих одговора, подесили смо аутоматске имејлове који воде кориснике да пошаљу недостајућа документа како би могли да откључају потпуни приступ огласима за аутомобиле.

Ова једноставна оптимизација нам је донела мање поновљених питања, брже увођење у систем и више времена нашем тиму за обраду сложених захтева. Све је то било могуће зато што смо одвојили време да разумемо где се купци заглављују и у складу са тим изградили решење.

То је такође пример како вам аутоматизација у аутомобилској индустрији може помоћи да уштедите време.

Комуникациони канали и протоколи

Затим, требало би да одлучите које канале ћете подржавати и да се уверите да ваш тим зна како да их користи. На пример:

Телефон и имејл за директну комуникацију
Ћаскање уживо или WhatsApp за брза ажурирања
Интерни алати или CRM белешке за тимску комуникацију

Које год канале да изаберете, уверите се да цео тим зна како да их користи.

Исто важи и за софтверски стек који користите. Без обзира да ли обрађујете захтеве купаца путем е-поште или специјализованог софтвера за корисничку подршку, сви чланови тима треба да знају како да брзо и ефикасно користе алате.

Креирајте скрипте за свој тим

Када говоримо о брзом и ефикасном решавању проблема, веома је корисно припремити скрипте, шаблоне и смернице које ваш тим може користити у комуникацији са купцима.

Ово осигурава да без обзира на то ко обрађује захтев, корисничко искуство остаје доследно и професионално. Једну такву смерницу можете пронаћи у наставку.

Рјешавање уобичајених сценарија купаца

Почећемо са ситуацијом са којом сте се вероватно већ сусрели. Рецимо да купац пошаље фотографије огреботина, удубљења или недостајућих делова када прими свој аутомобил.

Предложена процедура овде би могла да изгледа овако:

Признајте забринутост и захвалите им се што су послали фотографије.
Проверите оригинални оглас и извештај о инспекцији да бисте потврдили да ли је штета документована.
Ако је било наведено : Учтиво истакните ово и објасните да је возило продато у том стању.
Ако није наведено : Пошаљите случај свом тиму за подношење захтева да провери и одлучи шта даље.
Одржавајте комуникацију професионалном и фокусираном на чињенице.

Нема разлога зашто би се рутински проблем попут овог решавао сваки пут другачије. Уместо тога, ви и ваш тим можете се ослонити на јасан, писани процес који одржава одговоре доследним и штеди време.

Такође је важно подстицати љубазну и јасну комуникацију . Без обзира на то колико ситуација може бити сложена, најбоље је избегавати превише техничке термине или дуга објашњења. Нека буде једноставно!

Уобичајени сценарији за које се треба припремити

У зависности од врсте салона који водите, можете се суочити са различитим врстама питања и проблема купаца.

Ипак, постоје неке уобичајене ситуације са којима се суочава већина трговаца половним аутомобилима. Ево неколико примера и предлога како можете брзо и професионално да их решите.

Кашњења или проблеми са доступношћу

Кашњења се дешавају, а купци често питају о њима. Пошто се кашњења често дешавају због фактора који су ван контроле трговца, најбољи приступ је да се од самог почетка буде транспарентан у погледу очекиваног времена чекања .

У eCarsTrade-у волимо да рано поставимо очекивања, због чега директно у нашим огласима помињемо могућа кашњења у испоруци и временске рокове докумената.

На тај начин, купци су информисани пре него што изврше куповину, што помаже у изградњи поверења и смањује број питања и жалби касније.

Гарантни услови

Ако ваш салон нуди гаранције, мораћете да припремите свој тим да решава питања о покрићу, поправкама и временским роковима. Уверите се да сви знају шта је укључено у гаранцију и како да јасно саопште процес купцу.

Преговори о ценама

Преговори о цени могу бити тешки јер обе стране покушавају да постигну најбољи могући договор. Срећом, то можете учинити тако што ћете обучити свој тим да професионално води ове разговоре.

Постављање и поштовање јасних интерних правила помоћи ће вам да останете доследни и избегнете непотребну напетост.

Ево неколико савета како да преговоре одржите на правом путу:

Поставите ограничења унапред
Понудите разумне алтернативе
Истакните укупну вредност, не само цену
Увек будите поштовани

Жалбе и рекламације

Сасвим је нормално примати жалбе приликом пословања. У ствари, ова пракса је толико уобичајена да смо саставили водич о томе како да одговорите на негативне рецензије на мрежи .

Али шта се дешава када купци купе возила од вас и касније пријаве недостатке због којих желе да покрену рекламацију?

Јасан и транспарентан процес подношења захтева штеди много времена и зато нашим клијентима пружамо детаљна упутства о томе како да отворе захтев и која документа треба да пошаљу.

Извод из наше политике потраживања

Кад год је то могуће, упутите своје купце на вашу званичну политику потраживања, баш као што ми радимо. Ако су правила прецизирана, онда постоје јасна очекивања са обе стране.

Обучите свој тим за корисничку подршку

Ако бисмо могли да сумирамо цео овај пост у једну реченицу, она би била: Обучени запослени доводе до задовољних купаца . Када ваш тим зна како да професионално помогне, то се види и купци то примећују.

У неким случајевима, купци ће чак и објављивати о томе на мрежи, што вам помаже да привучете више купаца на дужи рок.

Рецензија на Trustpilot-у која истиче професионализам нашег тима

Нека кључна подручја у којима можете обучити своје продајне и тимове за корисничку подршку укључују:

Знање о производу
Вежбе и вештине активног слушања
Технике решавања сукоба
Коришћење новог софтвера

Све у свему, ако ваши запослени знају како да воде купце кроз било коју ситуацију , моћи ће да реше проблеме, брже закључе послове и да се клијенти стално враћају.

Прилагођавање пракси тренутним трендовима купаца

У овом чланку сте видели неке опште савете које већина дилера може да примени, а видели сте и неколико примера како комуницирамо са купцима у eCarsTrade-у.

Успели смо да побољшамо нашу корисничку услугу посматрајући каква питања наши купци обично имају , где бисмо могли да убрзамо процесе у салону и како бисмо могли јасније да комуницирамо. Саветујемо вам да урадите исто за свој салон!

Можда ћете приметити да купци траже бржа ажурирања, јасније временске рокове испоруке или лакше начине праћења својих куповина.

Без обзира на тренд, прилагођавање ваших пракси корисничке службе како бисте испунили нова очекивања помоћи ће вам да останете конкурентни и да ваши клијенти буду задовољни.

еЦарсТраде Блог – Стручни ресурси и савети

еЦарсТраде није само платформа за онлине аукције – ми смо такође вредан ресурс за продавце аутомобила и трговце. Наш блог нуди стручне савете о различитим темама, укључујући:

Како купити аутомобиле из иностранства?

Како декодирати ВИН број

Како изградити однос са својим клијентима?

Покретање продавнице половних аутомобила

Маркетиншке стратегије за аутомобилску индустрију

Управљање залихама за продавце аутомобила

Откријте нашу базу знања!

Будите информисани и испред конкуренције уз наше проницљиве чланке!